Bedrijven die effectief met hun klanten willen communiceren, doen dat het beste per fysieke post. Uit nieuw Brits onderzoek naar klantcontact blijkt dat mensen informatie op papier beter begrijpen, het langer bewaren en vaker tot actie overgaan.

Volgens Royal Mail Marketresearch werd 42% van de respondenten vorig jaar aangemoedigd om over te stappen op papierloze communicatie. “Bijna de helft kreeg bovendien een stimulans om dit te doen. Toch stapte slecht 24% over.” De voorkeur voor fysieke post in klantcontact blijkt groot: “88% van de mensen leest die post geheel of gedeeltelijk. Voor e-mail is dat 76%, voor sms-berichten 58% en voor app-meldingen 44%.”

Mensen geven aan dat ze complexe informatie beter begrijpen als het op papier staat. Bovendien zien ze informatie dan minder snel over het hoofd, in vergelijking met berichten via digitale kanalen.

Uit het onderzoek (onder 6.000 consumenten) blijkt ook dat post onder generatie Z en millennials goed scoort. “Ze waarderen de ‘personal touch’ van een fysieke klant-mailing. Zo opent 85% de post, 65% bewaart het en 49% gebruikt het om later in actie te komen.”

Het inventariseerde op welke belangrijke momenten fysieke post bijzonder effectief is. Dat is wanneer:

• de communicatie grondig moet worden gelezen;
• ontvangers actie moet ondernemen op basis van de ontvangen informatie;
• informatie belangrijk is, of complex;
• het moet worden bewaard als referentie of wanneer veiligheid of privacy een probleem kan zijn.

Dat wil niet zeggen dat er geen rol is weggelegd voor digitale communicatie in klantcontact, stellen de onderzoekers. “In feite is een combinatie van zowel fysieke als digitale post de beste benadering in een klantrelatie.”